康养项目成败，就看是否破解了这18种隐形成本！

接下来，我们从产业逻辑角度，用四句话总结企业投资康养产业必须正视的几个问题。

首先，康养产业的存在必须依靠一定的基础设施。

无论是旅游、养老、医疗、运动、文化等哪一类康养服务都不是在海市蜃楼里封闭发展，这必然确立房地产、交通、通讯、能源等基础产业的先导地位。很难想象，一个连场馆都不完善的地方能搞好运动，一个连餐饮、交通、住宿都困难的地区能做好旅游。先导产业的发展滞后必然会对康养产业形成瓶颈，一些以康养为主导产业的市县在战略实施过程中不尽人意，问题很多出在基础设施上。

有意思的是，不少康养项目正是由基础设施提供商主导实施的，最典型的就是房地产开发商纷纷在住宅和商业地产外拓展文化旅游地产、养老地产项目。之所以出现这种现象，除了康养产业市场前景被普遍看好外，房地产开发商对基础设施的配置能力和巨大成本的承受能力是关键。

在很多康养项目中，基础设施在整个投入中占比超过80%甚至达到90%以上，建设和回收周期又相对较长，这正好对以资本运作和项目管理见长的房地产开发商构成利好。

需要指出的是，基础设施的合理配置是康养产业健康发展的必要条件，但不是充分条件。一些地方在发展康养产业过程中出现的基础设施过度配置值得警惕，最为典型的就是概念化养老住宅（很多项目在功能设计和服务配套上与普通住宅相差不大）的遍地开花。

这种康养产业的异化或者说为康养产业化因为资源错配一方面造成房地产过量供应，一方面又造成康养服务供给不足甚至产生寻租行为。

康养产业在本质上是服务业，基于“服务”的美好身心体验才是产业王道。而且，在一些康养服务（比如远程医疗服务）中，基础设施配置的要求和重要性相对较低，随着物联网等技术的发展，这一趋势还会更加明显。基础设施配置水平对康养消费体验的边际效用是递减的，甚至可能因基础设施的高额成本转嫁制约消费。

其次，从消费供给角度讲，康养产业所能达到的市场规模不可能超过一定时空范围内康养服务供给的总量。

目前一些康养服务的稀缺主要原因就在于供给总量不足。拿最常见的“看病难”来说，主要就是由于人均医生数的严重不足造成的。很多城市公立养老院“一床难求”的困境也主要是供给不足造成的。

康养消费很多具有公共福利性质（特别是医疗和养老），康养消费权是一类基本人权，解决人民群众日益增长的康养服务需求的根本途径是增加有效供给。特别是进入老龄社会后，每年将新增近千万的老年人口，巨大的养老服务缺口既是社会压力又是商机。

同时，康养服务供给还有结构是否合理的问题。康养消费是一种复合消费，很多消费又会在一个以住处为圆心相对固定的半径范围内进行。

这就要求在进行任何一个康养项目开发时都应尽可能地统筹配置多种康养服务。不少养老地产项目经营失败的一个主要原因就在于仅注重物业租售而没有给消费者配套医疗、文化等其他必要的康养服务。可以肯定，那种能满足居住、医疗、文化、运动等多种康养需求的社区化康养项目将受到青睐。

康养服务中的人文关怀是一个很关键的因素。在产品设计、宣传推广、服务提供、争端调处等过程中确保消费者人身和财产安全，尊重消费者人格尊严和风俗习惯，对于康养服务机构及其从业人员不仅是一种法律义务，更是一种竞争软实力。

再次，消费观念对康养产业的发展影响巨大。

消费理念具有高度的个体差异化，不同消费者在进行或准备进行消费活动时对消费对象、消费行为方式、消费过程、消费趋势的认识和判断往往差异巨大，这主要是由不同消费者的可支配收入、文化水平、性格差异、先前消费习惯和体验等因素决定和影响的。消费观念的这种特性表明其具有一定的稳定性，又有一定的变化和可塑性。

因此，康养产业机构通过定向、持续、系统的传播，引导潜在消费者树立与时代潮流和个体特征相符的消费观念是可行和必要的。而且，这种传播既要保持适度的前瞻性又不能太超前。

要看到不同消费观念并存的现实：

1、具有理性消费观念的人由于可支配收入较低，主要关注康养服务本身的性价比，“是否划算”是其选择商家的主要标准，只要价格可以接受，大都不会有更多消费诉求，商家处于卖方市场，坚持产品导向，标准化和规模扩张是主要经营策略；

2、具有感觉消费观念的人由于生活水平处于改善和提高阶段，注重同类康养服务在质量上的差异并对创新更有兴趣，重品牌、重外观、重体验，把“是否喜欢”作为主要选择标准，商家和消费者处于均势，坚持营销导向，在满足顾客需求的同时又和顾客进行着博弈；

3、具有感性消费观念的人重视心灵的充实，消费时很挑剔，对康养服务的要求不再是质量、价格、品牌，而是在消费过程中能否实现内心的满足，“是否满意”是其取舍标准，商家处于买方市场，必须坚持需求导向，一切为了顾客。消费观念还具有日益细分和差异渐增的发展趋势。

还要看到自给自足、万事不求人、注重储蓄、量入为出、养儿防老等传统消费观念对当前康养产业可能产生的不利影响。很可能，在未来相当长一段时间内，愿意进商业性养老机构养老的老人都是少数，增幅也不会太快；信用消费也难以具有欧美国家的增幅、规模和普及性。

在消费观念多元化的背景下，康养机构要避免这样三种战略性经营失误：对于可以通过短期引导即产生的消费需求未予关注；对于需要长期引导才能产生的消费需求介入太多太早；对于成熟的消费需求投入不足。

最后，产融结合可能是未来对康养产业影响最为长远和深刻的驱动因素。

不难发现，任何一个产业，规模越大，成熟度越高就与金融的联系越密切，其中最简单的道理就是金融活动具有通过向供需双方提供融资做大供给和消费以及提高资本使用效益等方面的功能。

金融对康养产业的促进作用主要有这几种形式：

1、为消费者提供消费信用，通过提前消费拉动供给或者消费存量服务，如平安银行推出的旅游信用卡；

2、为康养机构提供融资，通过对未来收益的提前运用扩大供给，如医院通过贷款、融资租赁等方式购置先进康养器械；银行对养老地产开发商提供开发贷款；

3、集合消费需求进行“团购”，取得更高的性价比和品牌保证，如单一农产品信托，旅游、文化、疗养复合信托；

4、实现资本保值增值，如投资连结保险；

5、产业资本投资实体提供系列服务，如保险公司为被保险人提供的养老社区。

康养产业中已经出现了养老保险基金、消费信托等比较成熟的产融模式，以房养老、信用消费等新的产融模式也在逐步发展。特别是《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》等政策性文件发布后，掀起了信托公司、保险公司等大型金融机构进军康养产业的高潮。

这些机构应用自身金融优势，立足产业整合，通过多渠道募集资金，规模化投资兴建康养综合体并引进各种专业管理机构，在带给客户更好消费体验的同时也在构建投资、消费两位一体的产融模式方面作出了有益尝试。

康养项目的隐形成本是指投资方、养老机构管理方没有意识到、没有发现到而产生的成本。其实，大量的隐形成本在项目策划、筹备的前期就已经“埋下”，就像隐患一样!最要命的是，前期的隐形成本会固化、沉淀下来，不可更改或很难更改。深刻影响之后的运营收益。

PART1 规划期的隐形成本

1.投资人造成的隐形成本

康养项目投资人大多能力过人，其中一些人在其它行业取得过骄人业绩，往往会认为自己考察了解过多个康养项目就懂得康养、了解康养，便会以自己项目表象的经验来投入。

很多康养项目的投资人非常聪明，也很有能力，对问题有自己独到的见解和眼光，直觉也很准。但是，康养项目是一个超级复杂的系统工程，没有经年累月的学习与经验，是没有人可以掌握、可以驾驭。而简单的模仿、照搬，未必会做成。如果没有科学、准确的早期定位、策划、市场可研，分析并准确把握当地客源市场以及未来五年、十年、二十年的客源市场变化，找准目标客源市场，甚至拿出领先三到五年的规划设计方案及产品，那么，康养项目必败无疑。

2.定位错误造成的隐形成本

如果周边的目标消费群，与项目的居住用房设计和功能配套不匹配，，势必造成房间闲置，造成资产浪费。这需要精准的市场调研与客源的测算。我们遇到这样的案例，在一个人口44万的农业型县级市，也要投资3亿元建造大型温泉康养项目，投资方还要6年收回投资。这样不顾具体客源容量，盲目跟从政府政绩要求而上马的项目，如何可以赚钱?当然，地价的升值是必然的，最后因地价升值因素投资商还是会有收益的。但就项目经营本身而言，那是必亏无疑。

3.位置偏差造成的隐形成本

很多情形下项目的位置，不是随心所愿地由自己选择的。然而，没有正确的位置，会给项目日后的经营带来麻烦。因为项目本身是有辐射圈的。项目客源，绝大部分来来自于周边区域。按车程计算，半小时交通圈为基础消费群；一小时交通圈为争取消费群；三小时消费圈为机会消费群。好的位置自会带来大量的客源。

4.策划规划设计失败造成的隐形成本

很多建筑设计师工作数年，经验确实很丰富；但对康养项目知识却没有更新。该有的功能分区却没有，不该有的却很多。说不该有的例子：如在设计之初，没有进行可研及策划定位！

再比如，项目的后台功能，根本没有考虑设计进去。没有员工餐厅，没有员工更衣区和员工洗浴区，这样就导致对员工的关爱缺乏，会增加员工的情绪成本。没有满意的员工，就不会有满意的老人。

这是规划设计失败造成的成本。

5.装饰设计师角度

很多设计师并不特别了解项目经营管理和老人需求，也不以满足项目经营管理和不同年龄消费人群的需要为设计理念，他们的设计往往只从投资人的角度思考问题，以能够达到老板(投资人)的满意为最终设计目标。其结果一是许多设计项目老板满意，客户却不满意。比如，有的房间面盆板下面的设计两三个抽屉，老人可能一次都不会使用，反而增加了成本。

解决办法——四方聚首，初期同谋。

四方指“投资方”、“项目顾问管理方”、“规划设计院”和“建筑设计院”。

四方在项目立项之初就聚合在一起，共同确定未来项目的市场定位、目标客源市场、项目档次、外观设计、环境设计、服务产品、内部功能分区、运营项目的比例搭配、内部的服务流线、客务流线、设备流线，等等。

康养项目设计包括功能布局及功能分区设计、总体规划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设计、机电与管道系统设计、标志系统(VIS)设计、交通组织设计、管理与对客服务流线(程)设计等内容。四方协同，共谋共图，才能出合格的产品。

PART2 建设期的隐形成本

6.施工方偷工减料、以次充好，加上监理不力，造成大量的隐形成本

尤其是隐蔽施工的项目。最典型的是一家项目的走廊，在施工时吊顶里面暖气管道外包裹的保温棉，达不到参数要求，用料薄了，一到冬季，就向吊顶背面滴水，致使吊顶材料变形、发霉，味道熏的老人掩鼻而过。最后吊顶完全变形，只好关闭楼层进行重新装修。这样一折腾，浪费大量资金，还丢失大量客户。真真正正的得不偿失。

需要特别说明的是，很多老板和管理者喜欢在现场临时修改设计，这其实是为施工队提供了最好、最有力的大量增加联系单的依据，也往往是甲方现场管理人员没法控制造价的源头，这也常常是最后工程大大超预算的源头。

7.筹备期设备采购的隐形成本

且不说采购人员的回扣吧，这是需要一种机制去控制的事。先说说别的。比如马桶，3.5升水可以冲的很干净，为什么要选6升水的马桶呢?经年累月要白白耗费多少水!

房间射灯能不能多选LED的?有的项目选的射灯，能把躺在床上的老人烤出汗。这种浪费，看到了吗?开业前印刷了大量表格，种类繁多，开业后大多没有使用，躺在仓库里。能不能采用网络采购，透明化采购，降低采购成本?

PART3 运营期的隐形成本

8.人才流失成本

员工流失再招新手培训，项目往往要多付出34%的成本。这种成本，项目往往看不到。员工不是财务报表上的成本数字，而是项目的资源。有了这样的观念，就会从另外的角度看待员工管理工作。

有很多的项目在人力资源的管理上都是非常欠缺的。不能不说，一个员工的离开对项目都是一笔成本的流失，因为项目要承担对这个员工的培训费等前期投入，还要承担新招聘该岗位员工的前期成本，还要承担着新员工是否适合该岗位的风险，而老员工的离职也会因为职业素养的关系，可能会流失重要的内部资料或信息，而其离职后，很可能会进入自己的竞争对手的项目。

所以，员工特别是老员工的流失无疑会给项目带来高出其收入几倍的支出。尤其是很多小项目在经营多年后，你发现他们一直是那么小的团队，而除了老板之外，没有一个员工是从项目成立当初留下来的。

9.情绪成本

很多项目管理者并没有意识到员工的情绪成本。员工的情绪成本可以让项目在不知不觉中失去客户。因为客户是敏感的，自尊心是脆弱的。再高档的装修也挽回不了自尊心受到的伤害。员工情绪的传导，一个指向客户，一个指向工作。指向客户，就会冷脸待客，冷语相向。再有涵养的客户，也不会再光顾。指向工作，就会该做的不做，不该做也做。

所以，项目管理者是员工情绪的调节者、把控者。做有建设精神的管理者，做一个团队的向心力、凝聚者，不做破坏者。管理者要成为情绪管理的高手，情商的高手。

10.硬件成本

硬件成本在项目开业前期，就已经决定了。但在运营期间，也会出现硬件成本的浪费。

比如，设备的保养，这种隐形成本也大量存在。设备在买回来投入运营、使用，保养就开始了。没有这个概念，设备的磨损造成的损害，往往不可逆转，不可修复。而有些正常的磨损，也会因为保养的及时、得当，会延长使用年限，减低项目的成本支出。比如洗衣房设备，车辆，娱乐设备，康复设备等等。特别要提出的，大型设施保养、维护不当而造成的安全隐患，会给项目造成巨大的社会声誉的损害以及经济上的巨额损失。这种安全事故造成的成本支出，往往会给项目以致命打击，甚至断送项目。这样的例子比比皆是。

11.资源闲置成本

闲置的资源在项目里可以说是最广泛的“隐形成本”，例如闲置的设备，积压的库存，低利用率的岗位职业，闲置的资金、搁置的业务等，他们虽然不一定会继续消耗项目的投入，但是，他们却是项目资产中的一部分，项目会为此承担着利息等隐形成本。所以说，一个项目里，闲置资源的多少，体现着项目资源利用率的高低。

12.会议成本

项目会议是目前项目解决问题和发布指令的集体活动，但是也是一个高成本的经营活动。会议活动往往是很多领导者参与的集体的活动，每过一分钟，意味着与会人员总数的分钟数。

很多项目的管理人员并未掌握开会的技巧，都普遍存在着“会前无准备，会中无主题，会后无执行，与会无必要，时间无控制，发言无边际”的六无现象，最终导致会议效率不高、隐形成本浪费惊人。

13.沟通成本

在大多数的项目，你会发现，在与同事之间的沟通过程中，会出现严重失真的现象，或词不达意，或答非所问，或百人百解……这种的现象，说小了，让很多工序成为无效工序，或失去很多重要机会。说大了，有可能因此给项目带来隐患。

14.加班成本

目前，很多企业的员工加班现象较为常见，很多老板总认为，员工在下班后“废寝忘食”的“加班”是一种敬业现象。殊不知，这可能隐含着很高的成本。理由有三：

第一，加班的原因并不一定是因为工作任务太重，而是员工的工作效率低下造成的，加班意味着低效率。

第二，加班耗费更多的员工精力和体力，严重透支员工的健康，长期下去，会让一些重要员工不能长期发挥其效能，并且有为机构带来负担的隐患，比如有的护理员工因为长时间加班而导致疲累，造成护理事故，而项目要为此付出沉重代价。

第三，加班员工并不一定“务正业”，有些员工在下班之余，名为加班，实际上利用机构的资源，从事其个人的事情，很多项目的重要损失、数据丢失等都发生在下班时间，而加班成为项目“藏污纳垢”的死角。

15.流程成本

流程，是项目运营的产业链，就如同流水线一样，没有科学合理的流程，也就失去对各项工作系统性的控制，很多工作半途而废，还有很多工作需要返工。项目的乱，有太多都是因为流程，这在项目管理中是一个通病，凡是发展缓慢的项目，其流程一定是混乱或不合理。他们为此承担着很高的成本，然而却一直视而不见。

16.文化成本

项目文化是该家项目最核心价值观的体现。这种项目文化在项目成立的初期阶段就开始建立，它在某种程度上会受项目的创始人的文化、习惯、技能、职业、好恶等影响，因此也有人说，项目文化就是老板文化。

但是说项目文化会成为成本，或许很多人不以为然，但事实如此。我们会发现一些项目的员工精神萎靡，做事效率极其低下，无论多么优秀的员工只要进入，不久后要么离开，要么也会变成那样，我们不能不说，这是“环境”问题。而这个“环境”正是这个项目的项目文化。

17.信用成本

这是一个牵扯到远期回报的成本，诚信经营如同诚信做人。有些项目习惯拖欠供应商货款，习惯拖欠员工薪资，习惯拖欠银行贷款等等，认为这样可以减轻项目流动资金压力。

但是从长远来看，这会成为项目经营的严重隐形成本，拖欠银行贷款，克扣他人，会给其信用度大大打折扣，在项目某一天遇到困难的时候，会四面楚歌的。无疑，项目为此要付出惨重的代价，而其实其并没有因此获得任何益处。

18.风险成本

将项目推向了快车道是每个项目家的梦想。但是风险系数也因此而同步增加。特别是大中型项目，他们虽然发展迅猛，收入丰厚，但是一旦出现危机，将是灾难性的。多个案例证明，项目的风险很多都是因为预料不足或管理不善造成的，在风险发生前，都早以埋下隐患。而很多大型项目或者知名项目因为一次风险而消亡。